אנשי תמיכה בלי חוש הומור

פרוייקט הנקודות הבוערות פורסם ערב החג בערוץ המחשבים של ynet. הרעיון היה לקחת כמה נושאים כאובים מהווי הגולשים ולהגיד את מה שחושבים רבים ובדרך-כלל לא נאמר. השתדלנו שיהיה ענייני אבלגם משעשע.
כל המשתתפים הם אנשים שיודעים לכתוב ויודעים על מה הם כותבים. אני חושב שהפרוייקט כלל כמה הברקות, ונגע בכמה נקודות חשובות, אבל אחד מהטקסטים שכתבתי ("בדקת אם המחשב בחשמל") כנראה נגע למישהו בנקודה רגישה.
הטקסט עוסק בשירותי התמיכה הגרועים שרוב ספקי האינטרנט נותנים. ירדתי קצת על אנשי התמיכה ועל איכות השירות, ומישהו (או אולי כמה אנשים) הגיב בסדרה של טוקבקים תוקפניים במיוחד בהם הוא מכנה אותי "ישראלי מכוער" וכיוצא באלו כינויים.
טוקבקים, גם כשהם מכוונים לפגוע, בסך-הכל עושים לי בעיקר שירות טוב. גם את דעתי בנושא הישראלי המכוער – הביטוי והתופעה – כבר הצגתי כמה פעמים בכל מיני דברים שכתבתי. דעתי האישית והאובייקטיבית (אמא שלי מסכימה) היא שאני דווקא די יפה, אבל אני לא כל-כך הנושא אז נעזוב אותי רגע בצד.  
אבל זו הזדמנות טובה לדבר על עניין התמיכה הטכנית, ולומר פה דברים שלא התאים לומר ב-ynet.

התמיכה הטכנית של ספקי האינטרנט בישראל – ולא רק שלהם אם כבר מדברים על זה – היא, במילה אחת: מחורבנת. אני מכיר את הדברים משני צדי המתרס, וצר לי על אנשי התמיכה המוכשרים, הטובים, הידענים והמשקיענים שמקבלים חרא של כסף ועוברים התעללות יומיומית. יש גם כאלה.
העניין הוא שרוב אנשי התמיכה אינם כאלה. רוב "אנשי התמיכה", הם טלפנים עם מערכת מחשב שאמורה להחליף את הידע הטכני שצריך היה להיות להם. הם משיבים למתקשר תשובות מוכנות, שלא תמיד מתאימות לבעיה ובעיקר לא מתאימות לידע שלו.
כשאני מתקשר ושואל אם יש בעיה בשרת ה-DNS של הספק אני לא רוצה שיגידו לי להתקין מחדש דרייברים. כשאני ממתין חצי שעה על הקו אני לא מעוניין שייקחו ממני פרטים ויבטיחו לחזור – מה גם שהם כמעט אף פעם לא חוזרים. ובעיקר אני מצפה שלא ישקרו לי, מה שנוכחתי לדעת שקורה לעיתים קרובות.
האשם הוא לא באנשי התמיכה אלא בחברות, שמצד אחד מבטיחות תמיכה מסביב לשעון ומצד שני לא מוכנות לשלם את המחיר ולכן מעסיקות אנשים לא מספיק טובים ומשלמות להם שכר מגוחך. באופן טבעי הלקוח שמקבל שירות גרוע מתעצבן ומתרגז ומקלל את כל מי שנקרה בדרכו. שזה לא כל-כך יפה אבל גם לא כל-כך מפתיע. חלק מהקורבנות הם אנשים טובים שדווקא משתדלים לעשות את העבודה כמו שצריך ולפעמים גם מודים בחצי פה שהם עצמם לא מרוצים מהשירות שהלקוח מקבל.  
אלו מכם שהם תומכים או נתמכים מתוסכלים ורוצים לספר, מוזמנים לעשות את זה. אם יש לכם סיפורים מסמרי שיער על שירות גרוע זה המקום לספר (רק בלי שמות, אלא אם כן אתם מוכנים לצרף את הפרטים המלאים שלכם. צר לי).

פרסם תגובה או השאר עקבות: Trackback URL.

תגובות

  • עומרון   ביום 6 באוקטובר 2005 בשעה 8:12

    אני מודה שזה מבאס אותי כל פעם שמתייחסים אלי כמי שלא מבין במחשבים ולא מסתמכים על הנתונים שאני מספק, אבל אני יכול להבין את זה.

  • משתמש אנונימי (לא מזוהה)   ביום 6 באוקטובר 2005 בשעה 11:08

    רוב הלקוחות לא יודעים מה זה שרת DNS, ורובם לא יודעים להתקין דרייברים בעצמם, ואפילו לא שצריך לאתחל את המחשב. כן לא כדאי להעסיק מומחים אמיתיים שיגידו 99% מהזמן שלהם "תאתחל את המחשב", "תתקין את הדרייבר", "תבדוק את הסיסמא" וכו'. גם מומחה שיעסוק בזה יצא מדעתו אחרי שבוע. לכן, גם למען הלקוחות, גם למען המועסקים, וגם למען הרווחיות של החברה, העסקת תמיכה כשרובה לא בנויה ממומחים היא הברירה הסבירה ביותר.

  • תומר   ביום 6 באוקטובר 2005 בשעה 13:09

    רק אלוהים יודע כמה פעמים התקשרתי בשביל לברר אם יש בעיה אצלם, וקיבלתי סט הוראות מוכנות מראש לנתק את המחשב מהמודם, מהראוטר, מהחשמל, מהטוסטר אובן. תמיד אין אצלם בעיה, תמיד צריך להתקין מחדש, לבדוק חיבורים, ואולי הבעיה היא בכלל בבזק. שיערות לבנות צמחו לי בגללם.

  • באנדר   ביום 6 באוקטובר 2005 בשעה 19:15

    בראשון יועסקו תמיד הרבה אנשים עם רמת ידע נמוכה יחסית, בשני מעט מומחים וכו'
    הבעיה בכבלים, היא לא הרמה של המעגל הראשון, שכאמור אכן פותר את רוב הבעיות.
    הבעיה היא שהמעבר למעגל השני והשלישי הוא קשה.
    במקום להודות שהבעיה מעבר לכוחם, מנסים אנשי המעגל הראשון את כל הכלים שברשותם לפי הסדר, ובכך מתישים את הלקוח למוות.

  • שוקי   ביום 6 באוקטובר 2005 בשעה 21:57

    נדמה לי שאנחנו יכולים להסכים שלא כל הגולשים נתקלים באותן בעיות, ולא כולם מצוידים באותו ידע, ולכן הגיוני שיהיו כל מיני סוגים של אנשי תמיכה.
    ונדמה לי שכולנו יודעים שיש ישראלים שמתעללים באנשי תמיכה לשם התענוג, ויש גם סתם אנשים מתוסכלים שנופלים על אנשי תמיכה מסכנים.
    על כך אני מוסיף את הטענות הבאות:

    א. הקליטה והמיון של הבעיות והגולשים בין אנשי התמיכה, אצל כל הספקים שאני מכיר (שלושה מבין חמשת הגדולים) לא מתבצעת ביעילות. כתוצאה מכך הלקוחות מקבלים לעיתים "שירות דב" ובלבולי מוח במקום תשובה.

    ב. חלק מהאנשים שמועסקים בתמיכה הם עובדים עם מעט מדי יכולת או כאלה שלא מתאימים לעבודה הזו מבחינת אופיים. הסיבה: אנשים טובים עולים יותר.

    ג. תנועת המידע מהאנשים הטכניים לאנשי התמיכה שמדברים עם הלקוח לעיתים איטית מדי. בחלק מהמקרים כשהלקוח מתקשר לדווח על בעיה, איש התמיכה אינו מודע לה כלל. זה, והעובדה שחלק מהספקים מורים לעובדיהם לשקר ללקוח, ולמשוך זמן עד לפתרון הבעיה אצלם, גורם להרבה לקוחות להתעצבן.

    ד. הלקוחות הנודניקים, הלקוחות המתוסכלים, והלקוחות שמבינים קצת יותר ויודעים שגם באמת קצת דופקים אותם, נופלים לפעמים על אנשי תמיכה שדווקא רוצים לעזור. דווקא להם הם עושים את המוות, כי סופסוף הם מדברים עם מישהו שמבין מה הם אומרים.

  • משתמש אנונימי (לא מזוהה)   ביום 7 באוקטובר 2005 בשעה 1:03

    נט,ולא מתחזה, לא היית צריך להתנצל בפני החולירות האלה.
    לא צריך להגיד הרבה ולהכביר במילים.
    פשוט תלך,אתה,ויתר המגיבים פה, למאמר המוזכר,ולתגובה מס. 36,בתגובות/טוקבק, שמתחת לכתבה.
    אני חושב שכל מילה נוספת מיותרת.

  • איתי   ביום 6 באוקטובר 2005 בשעה 19:52

    אני מבין קצת במחשבים והיתה לי פעם, מזמן, בעיה – לא הצלחתי לגלוש לשום אתר. פשוט היה מסך אקספלורר לבן. שאלתי עמיתים בעבודה (שמבינים קצת במחשבים) ואמרו לי "יגידו לך שזה הפיירוול. זה לא ! אל תקשיב להם !".
    התקשרתי לתמיכה, רבתי עם התומך שזה לא הפיירוול. החלטתי לעשות את מה שהוא אומר (להסיר את הפיירוול. zone alarm) כדי להראות לו שזה לא פותר את הבעיה.
    וראה זה פלא – הבעיה נפתרה…
    המסקנה? לפעמים הפתרונות הבנאליים עובדים.

  • jtm   ביום 6 באוקטובר 2005 בשעה 22:28

    וכתבתי עליהם עכשיו בבלוג.

    אגב, אנשי התמיכה הטובים ביותר שנתקלתי בהם הם של חברת Yes.

כתיבת תגובה