לקבל כסף מסלקום

סלקום הסכימו להחזיר לי פי חמישה ממה שלקחו, בתנאי שלא אאלץ אותם לקרוא לזה "פיצוי". טיפ למי שמוצאים את עצמם בסיטואציה דומה: תפתחו בלוג.

בפוסט הקודם סיפרתי על האירוניה – שהחברה שיצאה בקמפיין "סלקום מחזירה לך כסף", עושה הכל כדי לא להחזיר כסף. גם כשברור (לי) שהתנהלותה הייתה נבזית ונועדה להכשיל את הלקוח (כלומר אני). ניסיון השבועות האחרונים הביא אותי להגדרה מדויקת יותר של מדיניותה: סלקום מעדיפה להפסיד כסף מאשר להודות בטעות.

מדוע? אולי כדי להגן על עצמה משפטית ואולי כי מישהו שם חושב שלקוח שנותנים לו אצבע רוצה את כל היד – מה שאולי נכון, אבל לא קשור לשאלה האם הוא צודק או לא. עובדתית, זה לי ובעיקר להם הרבה יותר מלומר "סליחה, טעינו" או מלא להיות תחמנים מלכתחילה.

ה"מדיניות" – שלא לומר "השיטה" – של סלקום, אם הבנתי נכון, היא להיות אדיבים מאד כשהם מגלגלים את האשמה ללקוח, ולהציע לו "הטבות". פרקטית, לי הם העניקו "הטבות" בשווי כולל של פי 4.9 (ע"פ חשבוני) מהחיוב העודף שהרתיח אותי. קרוב למחצית הסכום כבר בחשבונית הקרובה ובלי התחייבות. הטבות, ולא חס וחלילה "פיצוי". זה עוד לפני שמחשבים את העלות המצטברת של הטיפול בענייני, שגם היא בוודאי גבוהה משמעותית מסכום ההחזר שדרשתי.

לבכירי סלקום, ולמי שחושב שהגישה שלי מחמירה, אני ממליץ לקרוא את הקטע "פגעתם בלקוח? רוצו להתנצל" מתוך הראיון עם פרופ' דן אריאלי שפורסם ב-TheMarker של סוף השבוע.

רוצים "הטבות"? תפתחו בלוג

למען ההגינות יש לומר שרוב עובדי סלקום עמם שוחחתי, בראשם כ' המקסימה מלשכת המנכ"ל, לא ניסו לסבן אותי. חלקם אפילו נשמעו אמינים כשאמרו שהם רוצים ש"אצא מרוצה". אני מצדי, השתדלתי לא להיות יותר מדי מניאק, וטרחתי לומר לכל אחד מהם בסיום השיחה שאני מצטער על חוסר הסבלנות והטון התקיף ושהמריבה שלי היא לא אתם אלא עם החברה שטוענת ש"הכוכב הוא אני" בזמן שברור שאני רק סטטיסט.

לצערי הרגע שבו סלקום התחילה להתיייחס אליי (קצת) יותר ברצינות היה זה שבו פרסמתי פוסט תוקפני בבלוג שלי. אני מניח שבכל מקרה הייתי מגיע בסופו של דבר ללשכת המנכ"ל ומעבר לכך, אבל הפוסט קיצר תהליכים.

זה מצער, כי זה אומר שלקוחות סלקום שאין להם בלוג מקבלים יחס שונה. הצד החיובי הוא שגם אתם יכולים לפתוח בלוג ולהתלונן על מה שעשתה לכם חברת הסלולר שלכם, או כל חברת ענק אחרת שאמורה להעניק לכם שירות וחושבת שאתם כספומט.

לא, לא רק סלקום

אחרי שראיתי שבסלקום לא מתרגשים מהתלונות שלי, ולפני שפרסמתי את הפוסט בבלוג, הספקתי לספר את את פרטי המקרה לחברים פנים אל פנים, בטוויטר ובפייסבוק. רוב התגובות היו תומכות. חלק מהאנשים אמרו לי משפטים כמו "ככה מקובל גם בחברות האחרות". כאילו שזה תירוץ.

בכלל לא בטוח שסלקום גרועה יותר משאר חברות הסלולר בישראל. לזכותם ייאמר שהם הדריכו את הטלפנים שלהם להפסיק לומר ש"כך זה אצל כולם", משפט שחוץ מזה שהוא מעצבן גם מעורר בכל פעם מחדש את המחשבה שיש לך עסק עם קרטל.

בשוק חופשי אמיתי לא אמור להיווצר מצב של "ככה זה אצל כולם". התחרות אמורה לגרום לכך שתמיד יהיה מישהו שירים את הכפפה וינסה למשוך אליו לקוחות באמצעות עיסקה משתלמת יותר או שירות טוב יותר שיאפשרו לו למצב את עצמו כמי שאיננו "כמו כולם". מצב כזה שבו הלקוח לא יכול לקבל תנאים הוגנים, יכול להעיד על כשל שוק או על שוק מתואם שלא מתקיימת בו תחרות. למרבה הצער, אפשר עדיין לשמוע משפטים כאלה מחברות ביטוח, בנקים, ספקי אינטרנט וחברות רבות אחרות בישראל.

במקרה שלי שיטת מצליח לא הצליחה, כי הייתי מוכן להשקיע את המאמץ. בזה כשלעצמו לא די כדי לפתור את הבעאיה, אבל אם רבים יותר היו נוהגים באותו אופן, זה היה הופך תרגילים דומים לבלתי משתלמים בעליל.

פרסם תגובה או השאר עקבות: Trackback URL.

תגובות

  • יאיר דקל   ביום 21 במאי 2011 בשעה 18:04

    שוקי, כל הכבוד לך. כל הבושה לסלקום.
    כתבתי בעבר וכתבתי גם בשבוע שעבר על מעללי סלקום. אינני זקוק לפיצוי או ל"הטבות" מסלקום. אני ממתין שייכנסו החברות הסלולריות החדשות.

  • הבלונדינית הסודית   ביום 21 במאי 2011 בשעה 19:16

    אז היות ואין לי בלוג אני אנצל את הבלוג שלך כדי לרמוז לסלקום שזה לא בסדר שלקוח יחכה 50 דק בתחנת שירות או 30 דקות על הקו ושיש משהו ממש לא תקין בחברה שנציג שלה עונה ללקוח שמתלונן על ההמתנה "כן, גם כשאני צריך משהו מהמוקד אני מחכה המון זמן, אני פשוט עושה דברים אחרים תוך כדי המתנה… מקפל כביסה, עושה כלים…"

    (סיפור אמיתי. בחיי! וזה אפילו לא החלק הגרוע של הסיפור)

  • שושי   ביום 23 במאי 2011 בשעה 23:24

    אצלנו אורנג' חייבה במאות שקלים עבור מכשיר מבוטח שנמסר לתיקון, וחזר מקולקל כשהיה. 7 חודשים חלפו, וכל המאמצים במסגרת הלקוח העסקי(קיבוץ לוחמי הגטאות) השיבו רק מחצית מהגזילה.
    בינתיים הם מציעים לנו מסלולים חדשים ושידרוגים (הכל עם התחייבות ל-3 שנים). מילאתי את חובתי והזהרתי מפניהם, ואכן רבים נשמרו לעצביהם ולכספם.
    תגובת אורנג': "נשמח לעזור".
    העזרה הדרושה: הצעת מסלול שיעיף את מנכ"ל אורנג' למאסר.

  • שושי   ביום 23 במאי 2011 בשעה 23:38

    תיקון: נציג אורנג' כתב "נשמח לנסות לסייע". מאז 12 באפריל הוא מנסה ומנסה להחזיר את הכסף הגזול. כנראה שהטכנולוגיה לכך טרם הוטמעה בחברת אורנג'.

השאר תגובה