למה נותני שירות מתעללים בנו

אם שאלתם את עצמכם פעם מדוע ספקי שירותים לא מהססים לגרום לכם עגמת נפש וצער, אז התשובה הפשוטה היא שזה בחינם – הם יודעים שתתקשו לקבל על כך פיצוי מבית-משפט.

לא פעם אני שומע מישהו אומר ש"הוא עוד יתבע" על כך וכך וכך "וגם על עגמת הנפש". לעיתים קרובות אנשים אומרים את זה בתגובה להצקה, התעמרות או התעללות כזו או אחרת שמעבירים אותם מוסד, ספק שירות או חברה שמכרה להם מוצר.

לפעמים הנזק האמיתי והמשמעותי שנגרם לאותם אנשים הוא בעצם עגמת הנפש – זה לא הכסף, לא הזמן ולא המוצר או השירות שקיבלו או לא קיבלו כמו שהטרטור פשוט "עולה להם בבריאות" (אם לדייק: הוא גורם להם לסטרס שבהחלט יכול לגרום גם לבעיות בריאותיות או להחמיר אותן, אבל לך תוכיח. יש הרבה דברים שגורמים לסטרס).

בפוסטים קודמים כבר הערתי, שלדעתי רוב המצבים מהסוג הזה נוצרים במכוון, כחלק משיטות המכירה או (אי) מתן השירות. לא רק בגלל יעילותן של השיטות הללו, אלא גם בגלל הסיכון הנמוך שכרוך בהן, וכאן זה לא שונה.

אני לא משפטן ולא יודע להסביר את העניין יפה כמו חברי יהונתן קלינגר שהיה הראשון שפקח את עיני, אבל את השורה התחתונה אני מבין: קשה לקבל פיצוי כספי על עגמת נפש והסכומים בהם מדובר לרוב די קטנים.

הפיצוי על עגמת הנפש הוא לעיתים קרובות לא יותר מסעיף בתביעות קטנות, והפיצויים הם בהתאם, בסכומים של אלפי שקלים. שום דבר שמתאים לעוצמת התחושה הקשה כשגורם כלשהו מתעלל ומזלזל בך, או גרוע מזה – בהוריך הפנסיונרים.

החוק חש בנוח עם מצבים שניתן לתאר אותם במספרים ולבסס בראיות מוחשיות. אם פלוני גרם לאלמוני נזק לרכוש או אובדן שעות עבודה, אפשר לחשב בקלות את סכום הפיצוי.

עגמת הנפש, לעומת זאת, היא סובייקטיבית במהותה. אי אפשר למדוד ולחשב אותה, ועצם קיומה הוא דבר שאולי אפשר לשכנע בו את השופט, אבל אי אפשר להוכיח אותו ולבסס בראיות.

נדמה לי, וזה קצת אירוני, שעגמת הנפש, העלבון, הכעס וענייני אגו, הם דווקא הגורמים העיקריים לכך שאנשים תובעים איש את רעהו, אבל זה לא הדבר העיקרי שמעניין את החוק.

שזו לדעתי בדיוק הסיבה שישנם גורמים שהפכו זאת לשיטה. הם משתמשים, אם תרצו, בגרימה מכוונת של עגמת נפש למקבל השירות כדי להרוויח ממנו כסף וכדי לחסוך עליו כסף.

פרסם תגובה או השאר עקבות: Trackback URL.

תגובות

  • עמיר פרידמן   ביום 2 בינואר 2013 בשעה 9:36

    הדרך הנכונה היא לשכנע את חבריך לעזוב את החברה עקב עוגמת הנפש.
    אולי צריך לפתוח אתר שמעודד קמפיינים כגון – חברה X עשתה לי כך וכך בואו כולנו נעזוב אותה. ואז אפשר להפיץ את הלינק לכל חבריך. גם החברה המעצבנת תדע בדיוק כמה נזק נגרם לה עקב השירות העלוב שנתנו.

  • שוקי גלילי   ביום 2 בינואר 2013 בשעה 10:26

    עמיר – הניסיון מראה שזה לרוב לא מועיל הרבה לעשות קמפיינים כנ"ל כשגם החברות המתחרות עושות אותם דברים (שזה סימן ידוע לקיום קרטל). לעומת זאת, תביעות ייצוגיות או גלים של תביעות קטנות ואפילו הצפה של ה-call centers שלהם בטלפונים עם תלונות, אלו דברים שכן יכולים להכאיב להן.

  • טל   ביום 2 בינואר 2013 בשעה 13:37

    כל עוד החוק הישראלי מפצה את התובע בסכום הנזק שנגרם לו ולא ביותר מכך, משתלם לתאגידים להזיק ליחידים באופן שיטתי. נניח שתאגיד גונב מ100,000 יחידים ע"י חיובים שגויים של 100 ש"ח כל אחד ורק 5% מהיחידים יתבעו, ינצחו ויקבלו את כספם בחזרה. עדיין התאגיד נשאר עם 9 וחצי מיליון ש"ח ביד (מתוך ה-10 מיליון שלקח מהיחידים מכלתחילה). הוצאות משפטיות קצת ישחקו את הסכום הזה, אבל ההוצאות שנפסקות בתביעות קטנות הן נמוכות וגם לתאגיד אין עלות ישירה פר מקרה כיוון שהוא מעסיק שכירים שזה תפקידם.

    אני רואה שני פתרונות אפשריים – פתרון אחד, שקיים בארץ, הוא תביעה יצוגית. עד כמה שאני יודע זה פתרון רלוונטי רק כשכל היחידים נפגעו באותה צורה (נניח לכולם שמו סיליקון בחלב). הרבה מה'טרטורים' התאגידיים הם בעלי אופי אחר – מזיקים לכל יחיד בשיטה שונה – זה חויב בעודף על סעיף מסוים, מול אחר הפרו התחייבות וכד'.

    הפתרון השני, שחסר בארץ, הוא פיצויים עונשיים, פיצויים שנפסקים מעבר לשווי הנזק שנגרם במטרה להרתיע. יש לפיצויים עונשיים את החסרון שהם מעודדים תביעות כאמצעי פרנסה. פשרה אפשרית היא להשתמש בפיצויים עונשיים שילקחו מהנתבע אבל לא ישולמו לתובע אלא ל'צדקה'. ככה משיגים את ההרתעה, מעודדים תובעים כועסים ושולחים הביתה תובעים חמדנים.

השאר תגובה